Всеки трети българин изпушва от чакане на дълги опашки. Това показват резултатите от проучване сред 1935 тайни клиенти в 24 държави в Европа. Изследването на родна почва е водено от тайните клиенти на фирмата „Клиент Х”, които са обикаляли бакалии, аптеки и гари, за да проверят качеството на обслужването. В 30% от случаите нервите на чакащите на опашка у нас не са издържали и се е стигало до вдигане на скандал, сочат резултатите от изследването.

По недоволство от чакането се нареждаме на шесто място в Европа заедно с Хърватия. Пред нас с близки показатели са Турция, Румъния и Италия. Най-изнервени при чакане на опашки са балканските клиенти от Босна и Херцеговина, където в над 90 на сто от случаите избликва недоволство. Причината родните клиенти да не се наредят сред най-избухливите на континента е огромната група хора, които вече са претръпнали от мудно обслужване: „Тайните клиенти често са чували от опашката възгласа: „Нищо не може да се направи, просто такава е системата”, отбеляза Юлиана Горанова, ръководител на изследването. Родното примирение се забелязва и от друг показател – под 4 на сто от препатилите след дълго висене пред гишетата пускат жалба до шефа на персонала. Значителна част от БГ клиентите имат право да възроптаят от лошо отношение, гласят резултатите от изследването.

Най-големият проблем при обслужването е неучтивото държане и липсващите усмивки по лицата на обслужващите. Всеки втори продавач се мръщи, докато прибира парите на родните клиенти. По-усмихнат е персоналът в страните от Западна и Северна Европа. „В около 80 на сто от случаите в Белгия, Швеция и Англия е отбелязано приветливо отношение към всеки таен клиент, участвал в проучването”, отбеляза Юлиана Горанова. На другият полюс са Русия, Латвия и Турция, където едва 30 на сто от обслужващите си правят труда да пуснат усмивка, докато обслужват клиентите.

В 35 на сто от случаите в България тайните клиенти изобщо не са били поздравени от задължените да ги обслужат работници. По този показател се изравняваме по качество на обслужването със страни като Италия, Франция и Македония. Всеки участник в изследването без изключение е чул задължителното „добър ден” от служителя зад гишето в Швеция, Холандия и Ирландия. Скандинавските страни са на водещо място и по друг показател – визуален контакт между служител и клиент. „В случая България е в средата на класацията, като 17% от продавачите у нас не гледат в очите хората, докато разговарят с тях”, подчерта ръководителят на изследването Юлиана Горанова. Значителни проблеми в това отношение срещат в Италия, Русия и Гърция, където всеки втори клиент не е удостоен дори с един поглед.

В очите не се поглеждат почти продавачи и купувачи в Турция – едва 36% е визуалният контакт в южната ни съседка. Според ръководителите на изследването това е културен феномен, защото не е позволено на мъжете да гледат втренчено непозната жена.

Чакаме по 11 минути да ни обслужат

Средно по 11 минути изчакваме, когато зад гишетата у нас се образува опашка. Това показват резултатите от европейското проучване за качеството на облсужване по метода „таен клиент”. По продължителност на висенето по опашки страната ни се нарежда в топ 5 на континента. Изпреварват ни само Италия, Босна и Херцеговина и Русия. Руските клиенти прекарват средно половин час във висене, сблъсквайки се с бавни продавачи.

Най-бързо е обслужването в Швеция – средно 2 минути чакане по опашки. С минутка повече се чака зад гишетата в Дания, Испания и Великобритания. Македония също е сред първенците по бързо обслужване на клиенти. Едва 4 минути се чака по опашките в западната ни съседка.

Рекордите по бавно обслужване в Европа бият пощенските служители. Средно 20 минути се налага да се чака за колетна пратка или писмо в станциите на континента. В България пощите също са сред службите, в които се прекарва най-много време по опашките. Около 7 минути се налага да се виси пред гишетата в родните пощи, сочат резултатите от проучването. С близо 10 минути търпение трябва да се заредят клиентите на банките.

Блъсканицата се удвоила

Блъсканиците по опашките се удвоила за последните две години в изследваните страни в Европа. Изводът е направен от тайните клиенти в европейското проучване. Ръководителите на изследването у нас обясниха, че за България не може да се направи съпоставка с предни години, защото за пръв път се включваме в международното проучване за качествено обслужване. Най-често срещаната опашка у нас е от 4 души в редица пред гишето. По броя на чакащите за обслужване ни изпреварват Италия и Русия, където купувачите трябва да изчакат около седем души преди тях. Със средно двама души на опашка Македония се нарежда сред отличниците в Европа.