„БТК” АД (Vivacom) е прилагала нелоялна търговска практика, като е начислявала неустойки за „предсрочно прекратяване” на „срочни договори” от разстояние, които не съществуват, не са сключвани и следователно е невъзможно да бъдат прекратени предсрочно. Това е решението на Върховният административен съд (ВАС), с което окончателно влиза в сила решение на Комисията за защита на потребителите (КЗП) и заповедта за забрана прилагането на практиката в бъдеще.

Некоректната практика, която противоречи на изискването за добросъвестност и професионална компетентност, търговецът осъществява по следната схема. След телефонно позвъняване и получаване на съгласие от страна на потребителя за сключване на договор от разстояние за предоставяне на услуга, на клиента не му се дава възможност навреме да се запознае с условията в писмен вид, в това число и с датата на влизане в сила на договора, което е предпоставка да пропусне срока за отказ от него (в предишната редакция на Закона за защита на потребителите 7 работни дни, а след изменението - 14 дни). В повечето случаи потребителите не подозират, че имат валидно сключен договор, тъй като не са полагали подписа си под такъв, а отказът от него им струва сумата от месечните такси до края на срока му. Едва след жалби и намеса на КЗП телекомът се съгласява да прекрати без неустойки така „сключените” договори и да върне на клиентите си внесените от тях суми, като посочва, че наличието на договор се дължи на „техническа грешка” .

Такъв е случаят и на потребител, на когото му се е наложило два пъти да потърси съдействието на КЗП, за да се справи с проблема. По неговите думи в телефонен разговор оператор на Vivacom му е отправил предложение за сключване на сделка от разстояние. Той е останал с впечатлението, че ще му бъде предоставен договор в писмена форма, който да подпише едва след като прочете условията по него. Поради възникнали препятствия при получаване на писмената информация, не е имал възможност да се запознае с нея и така е пропуснал срока за отказ от договора от разстояние. При опит да закрие телефонния си пост е уведомен от търговеца, че е налице валидно сключен договор по условията на сделка от разстояние за срок от 24 месеца и в случай на отказ от него, ще дължи неустойка в размер на оставащите месечни такси. При проверката на КЗП телекомът установява, че не е налице валидно сключен договор, а е допусната „техническа грешка” и се ангажира да извърши корекция и да предоставя услугата при условията на безсрочен договор, който може да се прекрати с едномесечно предизвестие. Стига се и до втора жалба в комисията от същия потребител по продължаващия казус. След като е извършил пренос на телефонния си номер към друг доставчик, потребителят е получил фактура с начислена в нея сума в размер на 137лв. – неустойка за предсрочното прекратяване на сключения договор от разстояние. Това е сума, която не би дължал, ако телекомът е изпълнил поетия при проверката на КЗП ангажимент да предоставя на клиента си услугата при условията на безсрочен договор. Потребителят твърди, че е уведомил фирмата за възникналите обстоятелства, но тя е потвърдила, че сделката от разстояние е валидна и неустойките са дължими. При повторната намеса на комисията операторът отново посочва „техническа грешка” – този път при процедурата по закриване на телефонния номер при пренос към друг доставчик, поради което са начислени неустойки за предсрочно прекратяване на договора. Едва тогава се стига до реално извършване на корекция и възстановяване на неправомерно изисканите от потребителя суми.

Тази практика е прилагана в периода, в който Законът за защита на потребителите (ЗЗП) даваше възможност за сключване на договори от разстояние без подпис на потребителя върху хартиен носител. Към настоящия момент устното приемане на предложение за сключване на договор не води до наличието на такъв. Необходимо е търговецът да предостави на клиента си пълната информация във връзка с отправеното предложение, заедно с договора и общите условия към него и едва след полагането на подпис от потребителя или изпращане на писмено съгласие за приемане на предложението, контрактът се счита за сключен.

Експертите на КЗП съветват, когато посещавате офисите на мобилните оператори да обръщате задълбочено внимание на това какъв документ ви поднасят да подпишете и какво е неговото съдържание. Освен това е важно да следите и месечните си фактури и ако ви се стори, че има сериозно разминаване със сумите от предходни месеци, а сте ползвали услугата обичайно, поискайте справка.